3C零售的竞争纷纷扰扰，小商家们的日子是越来越难过了。如何从国美、苏宁等大家口中夺食？倍感生存压力的南京五星另辟蹊径，一改3C零售卖场的自助式销售方式，建立提供人性化咨询和方案服务的4C大整合销售模式。近日，五星正式向外界宣称，4月中旬位于南京新街口的旗舰店将重新开业，成为首个4C卖场。

　　再加一个“C ”

　　事实上，去年的南京五星建宁店已经为今年的4C店埋下伏笔。

　　2004年6月，五星电器建宁路店的“家电集成大卖场”也曾经在南京轰烈一场。所谓的“家电集成大卖场”一是指家电、家居工艺、家装材料以及家具的有效整合，倡导“家电插足家装”的新家装理念，如家具和橱具如何完美协调，空调的大小决定如何选择安装位置，如何预先打洞埋管等细节。在充分考虑利用空间和全局美观性后，从美化新居、提升品位的角度，突出家电作为创造家庭生活环境的角色之一，统筹规划。二是指颠覆家电卖场传统的整齐划一的商品陈列方式，在海尔、樱花、方太等品牌展示间配备大量配套产品，打造出适合不同类型消费者的“家电集成样板房”，如“时尚家电集成”、“家电集成”、“单身贵族家电集成”等类别。按功能配置补充的原则组合成展示区，引导消费者依据整体购买方式一步到位地成套采购家电。

　　当时五星引入1998年由两位美国人提出的“体验营销”的零距离互动模式，选择与其毗邻的大方国际建立家电样板房。其实，“体验营销”对消费者而言，最大的特点就是可以亲身体验产品并试用。而大方国际则无形中给五星预期的家电、家装“一站式”服务提供了可能性。此时的家电范围，已经等同于衍生产品范围后的3C，包括智能冰箱、智能洗衣机、高端影音家电、高性价比的数码产品、各种人性化的小家电以及高端的娱乐设备等产品。

　　作为今年4C店的雏形，五星建宁店缺了一个最关键的要素：服务。去年的“体验营销”或许让五星初尝甜头，但仅仅是允许顾客主动试用产品实在缺乏吸引力，而且对于3C之间的融合以及3C与家装的融合之梗，建宁店也只是打破了理论上的阻塞，并未在行动上对消费者有实质帮助。

　　于是，五星把重心偏向了服务，如增加家电造价师的数量。“家电造价师”不仅应通晓家电的基本知识，而且对家庭装潢搭配、家电如何与装修合理组合也要有专门的学习和研究。不单如此，在旧新街口卖场升级改造为旗舰店前，五星就将一百多名一线员工送到南京总部培训企业文化、产品知识、服务技能等内容，而且为免费提供送货上门还建立了自己独立的物流配送体系。此外，售后服务支援人员也多达200多名。

　　据五星的有关人士解释，3C是家电卖场在扩充经营范围后的简单组合，而4C不仅在营销理念上有进一步的提升和整合，还与五星的体验营销遥相呼应，如产品外服务的衍生、通过因特网和电信协议工具的运用所带来的技术融合、与相关服务运营商的整合等。
　
　　概念还是行动？

　　“一般而言，消费者进入卖场后，我们的造价师会主动和他们进行初步接触，从战略角度理解顾客的需求，如旧居的固有风格或新居的待定风格、顾客的心理期望档次和粗算的造价范围。倘若条件允许，顾客可以拿出他们的家庭装潢图作为借鉴，双方确定意向后，我们的造价师可以免费上门测量。通常，造价师会从卖场的上万件初样中调取资料，整理出三套不同方案给顾客选择，之后就是联系产品安装、调试等步骤了。售后服务方面，五星也设定了VIP回访等人性化跟踪服务。”五星电器企划中心部长马成语气颇为自得，“我们希望，五星4C旗舰店不仅是家电中转站，更应当颠覆顾客先装潢再买家电的心理顺序，将装饰和挑选家电的过程同步进行，而五星4C店的消费过程和传统卖场的最大区别就在于，在VIP服务专区中，可以看到顾客一边喝咖啡一边与咨询师商讨适合自己家庭风格的家电产品。”

　　据五星的一位工作人员透露，五星与国美、苏宁的竞争格局十分不同。国美几乎把店址都铺在一线城市，房租、人员、设备都比较昂贵，而五星以南京为中心，向河北、山东、安徽、江西等省份扩张，五星在北京等一线城市基本也是亏损，在二线城市如南京等可以持平，盈利大户主要集中在廊坊等三线城市中。目前五星全国的120家连锁店，江苏大概占50家左右，而在南京仅有6家，预计4月份将开两家新店，年底可能会再增加8家。以此推论，日前启航的南京4C旗舰店，并没有被五星纳入它的赢利预期之中，或许只是塑造4C形象的模型。而消费者最希望得到印证的，仍然是4C概念能否长此以往、持之以恒，从虚拟的概念脱胎为可见的行动，并给消费者带来实惠。

　　在南京新街口这条刚被评为中国10大商业街三甲之一的顶尖商业街区开店，首先要考虑的就是昂贵的地价，还有与之匹配的高端的商业服务