如今，在深圳大商场中，有这样一批特殊的顾客：他们逛商场，可不是简单的购物，包括商场的购物环境、服务员的服务态度以及对商场促销的反馈等等，他们都一一记在心上。这批顾客其实是商家特意邀请过来的，他们有一个重要的任务，就是为商场“挑刺”。

      据了解，这种邀请顾客为商场提意见的做法，已经是深圳商家普遍采取的方式。海雅百货、茂业、岁宝、天虹、新一佳、人人乐、华润万家等商场，都乐于邀请顾客来给商场“打分”。“顾客的反映是最直接的，各位在逛海雅时有什么宝贵意见，希望能直接和我们说一说，我们非常想听到来自消费者的声音。”海雅百货集团副总经理刘铭鉴说道。日前，海雅百货就召开了一次顾客见面会，刘铭鉴带领商场各楼层的主管，边记录下顾客的“不满”，边鼓励他们畅所欲言。

      海雅老总与顾客面对面聊天

      此次海雅百货共邀请了20多位顾客前来座谈，有不少是海雅开业至今的老顾客。在会上，大家针对商场的服务、促销、购物环境等一系列问题，提出了自己的意见。

      有的顾客反映，希望商场学学国外的商场，提供人性化的服务，例如免费包装以及加强售货员的专业培训，使他们成为顾客购物时的“参谋”。有的顾客则表示，希望商场能够增设一些休闲椅子或者辟出一块休闲空间，让消费者在购物之余，有一处宽敞的休息地。还有一名女性顾客举例说，刚才逛商场时就看到一名售货员竭力地给消费者推荐很不合适的服装，“商场能不能请一些化妆师、形象设计师上课，让售货员学习如何更好地为消费者提供这些服务？”

     对于顾客提出的各种意见，刘铭鉴都一一记录在笔记本上，同时还就一些问题与顾客进行探讨，商量解决的方案。“海雅非常重视顾客的宝贵意见，希望能尽量满足大家的要求、做到更好。”刘铭鉴告诉记者，在商场的每层楼，都有顾客意见箱，欢迎顾客随时提供需求、意见。日前，还在收银处安装了类似银行柜台服务打分的机器。

    “神秘顾客”给商场当“高参”

     除了定期与顾客面对面交流，深圳一些商场还邀请神秘顾客或者金牌监督员，给商场“挑刺”，指出商场在服务方面的不足。

      据天虹商场负责人介绍，天虹“神秘顾客”检查是季度检查中重要的一部分。这些“神秘顾客”是在普通顾客中随机选取的，他们的作用主要在于监督和反馈两个方面。一方面，作为“生面孔”，他们可以监督不同员工的工作，对他们的服务技巧与服务态度有一个较客观的判断；另一方面，“神秘顾客”与内部员工的视角不同，他们的很多反馈都代表了广大顾客的心声，商场可以从他们的反馈中寻找顾客的真实需求，对目前的服务做出改进。

      据介绍，这些“神秘顾客”很多都是从“小处”着眼，反映的意见可能不是很大，但往往是商场忽略掉的。天虹商场负责人告诉记者，有一次，一位“神秘顾客”曾提出在逛商场的时候，被清洁人员不小心用拖布拖到脚，影响了她购物的心情。于是，天虹展开了对清洁工的培训，并逐步完善清洁工管理方面的规范。现在，天虹正在推行的“亲切、便捷、专业”服务，也是根据“神秘顾客”的意见总结出来的。