零售企业服务力如何打造？

日前，天虹首个“生活服务馆”在深圳横岗店成立，开启了会员服务新篇章。

生活服务馆面向所有天虹会员提供60+免费服务，如修改衣物、理发、编发、编绳，首饰眼镜清洁、纽扣更换、打印等。

这是天虹通过首次尝试大规模集成免费服务项目，并用专业馆的方式呈现，未来将在更多的天虹门店推广铺开。

 

【天虹的好服务有哪些？】

40年来，天虹持续洞悉不断变化的顾客需求，并全面系统地探索和推进服务的改进和创新，从标准化到个性化，从质量保障到创新场景，形成了服务文化引领、服务内容及创新管理、服务数字化系统建设、服务流程与规范、服务评价与持续改进的科学管理体系。

2010年，天虹提出服务领先战略，先后推行愉悦服务、全渠道客服、七重品质保证、创新场景服务。

此外，天虹会员还可以享受免费的礼品包装、暖心茶水、雨天服务、亲子友好、银发关爱、宠物友好、超市商品会员价，以及多项金卡、铂金卡会员免费服务权益。

9月全新升级的sp@ce天虹超市3.0，更是将服务推到了一个更新的高度，全场接近100个服务项目，呈现400多个点位，主打用心和贴心。

 

【好服务的背后】

服务表现的背后，其实是企业认知和体制机制的联动生成。天虹始终坚持“以顾客为中心”，一直把服务当作核心竞争力打造，积累了深厚的服务经验和强大的管理系统。

一、“服务”的战略性地位

在天虹，董事长肖章林是“首席顾客官”，公司领导班子每月研讨顾客声音，组织和机制方面就有高度保障。

而战略的实践，体现的不仅是关注结果，而是关注顾客的全旅程。从顾客兴趣了解、到达进店、闲逛浏览、消费购物、离店、售后到分享传播，天虹在顾客服务价值上不断创造，持之以恒。

二、体系、工具和机制的共同输出

天虹数科首席数字官郑蔓认为，企业服务能力，不是单个领先，而是要形成体系能力，包括顶层战略、服务内容设计、创新与技术、服务流程规范和员工激励成长等。

在服务创新方面，以顾客的视角，成体系的、全旅程的洞察设计和创新服务系统。例如，天虹有全国统一的全渠道客服系统和40—50人的专职客服团队，全年365天通过在线和电话处理全国顾客咨询和投诉，并将各渠道顾客咨询、投诉、评价汇集到智能化顾客声音闭环管理系统，进行统一的分析改进。

三、品质服务的切实落地

员工作为服务的实施者，既要讲技能，也要真诚发心。为此，天虹建立了系统性的员工服务培训体系。不管是自营、联营还是厂家促销员，不管是前台还是后台，天虹都将服务要求作为第一指针。
同时，天虹还在内部设置了服务的各类奖项，表达对基层员工的肯定与尊重。“虹人圈”就是天虹企业文化及服务的荣耀之地，几乎每周都有来自一线员工的服务素材。天虹还对自营及商户员工开展季度和年度服务明星评选，给予物质和精神奖励。有了“看重”和“尊重”，才会收获员工的真心诚意和品质服务。

四、技术加持服务管理

近年来，天虹在服务管理数字化和创新工具的应用方面阔步前行，在行业内首次应用顾客全旅程体验管理及NPS评价体系：基于顾客线上线下全旅程触点，与顾客随时互动，获取顾客NPS评价，将顾客主客观数据与经营结果数据进行交叉分析，实时监测、动态改进，全面提升顾客体验。

战略、体系、机制、员工、技术协同并进，才构成了一个系统的天虹、生动的天虹和健康的天虹。

 

【40年积淀公开分享】

除了内部的传承和共享，天虹还积极向行业输出服务价值。

2024年9月6日，由天虹与联商网联合发起成立的“美好商业顾客服务研究中心”在深圳天虹总部18楼揭牌成立。天虹不单投入大量的人力、财力和物力组织和支持研究工作，还无私的将40年来实战积累的各种标准、规范、流程、指标体系免费地向行业开放。

目前，服务研究中心正有条不紊地推动服务指引、行业评价指标等服务事项的研究，未来也将与行业专家团队一起，通过专业能力来服务“服务者”，聚集服务势能，推动服务提升，让更多的消费者能感受到服务的美好。

自成立以来，天虹就以肩负国家及民生发展为使命，不断根据市场环境的变化，持续寻求自我变革和进步。

未来，天虹将继续深耕服务，不仅为自身的发展筑基，也为行业的服务升级贡献力量。