前言
今年是“个人港澳自由行”实施20周年，在粤港澳大湾区融合发展的背景下，粤港澳大湾区跨境消费持续火热。深圳市发布的《深圳市关于促进消费的若干措施》（简称“促消费21条”）中也聚焦深港消费往来推出一系列针对性举措，从优化服务、完善支付体系等多方面，进一步深化两地合作和交流，激发深港跨境消费活力，深入讲好深港故事、便利港人消费，推进深港融合发展。
为了积极推动深港跨境消费融合，进一步提振深港消费活力，助力港人更好融入粤港澳大湾区生活，现深圳市零售商业行业协会与深圳市万人市场调查股份有限公司合作开展“深港两地消费满意度调查”工作。
本次抽取不同类型且具有代表性的港人及深圳居民开展问卷调查，了解消费者在交通出行、支付便捷性、消费场所硬件设施与软性服务、便民服务等消费体验方面的满意度情况，现将港人来深消费满意度调查结果呈现如下：
报告导读
满意是一种心理状态，是指个人对某个事物或关系、有型或无型的产品/商品、服务的一种主观评价。它是个人的需求被满足后的愉悦感，是个人对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，称之为满意度，满意是忠诚的基本条件。
本次满意度测评采用李克特五级量表，所得满意度结果是用来代表消费者对深圳消费体验满意度评价的综合数值。我们通过计算五级量化指标中“比较满意”和“非常满意”的评价次数占总评价次数的比例来得到满意率，将评分均值转换为百分制来得到满意度。
满意度分值代表的含义如下：60及以下表示不满意，60-80表示一般，80-85满意，85-90表示比较满意，90以上表示非常满意。满意度介于两个分值之间的表示满意程度，分值越高代表满意程度越高。
一、消费者行为习惯
从调查结果来看，有95.24%的港人多次来深圳消费，通常是与家人或朋友一同前来深圳，每周1次以上的高频客群占27.62%，每月1次以上的客群占比达73.33%；多选择当天往返。具体数据如下：
整体来看，物美价廉和丰富的产品种类、消费便利是吸引大量香港消费者来深圳消费的主要原因。具体来看，来深消费的港人认为前来深圳出入境及市内交通非常便捷，深圳能够提供丰富的产品与服务并且物美价廉，消费者的提及比例均在40%以上。
关于近期港人来深消费火热现象，很大一部分原因是深圳市政府从消费供给、通关配套、宣传推广、整体营销、权益保障等多方面形成了一揽子整体促进计划，深入讲好深港故事、便利港人消费，积极推动深港跨境消费融合，进一步提振了深港消费活力。
从调查结果来看，港人来深更偏爱的消费场所多为购物中心和大型超市，占比分别为78.10%和60.00%。同时，港人在深消费的业态中，餐饮消费的占比达9成以上，其次是购物与休闲娱乐类的消费。具体数据如下：
二、消费者满意度
从消费满意度来看，港人消费者对深圳消费的整体满意度较高，满意率高达97.14%[ 评分为“比较满意”和“非常满意”的受访者占总调查受访者的比例。]，满意度为86.10分。从不同指标的满意度表现来看，香港消费者对深圳市的消费环境与服务等均感到满意。具体数据如下：
（一）商家服务
在人员服务方面，香港消费者对深圳各消费场所商家的服务态度、专业性、主动性等评价较高，满意率高达92.38%满意度为85.52分。
极高的满意率得益于深圳市政府动员各部门及企业不断丰富优质消费供给，通过统筹重点商圈、重点品牌、优势产业及重点消费品制造企业开展“深圳购物季”“圳品嘉年华”以及各类工业旅游等促消费活动；举办智能家居展、眼镜展、内衣展等大型展会；提升商家服务水平与质量，优化支付环境水平，打造安全、高质量的消费场景。统筹全市会商文体旅各类资源，创新市场丰富港人消费新场景，充分激发市场机制活力，为不同年龄阶段、不同消费需求的港人提供更多选择，推动消费领域从美食、美容、养生等业态，逐步向休闲娱乐、艺术时尚、运动健康、演艺游览、节庆展会、户外活动、亲子教育等全市全地域、全领域延伸。
（二）交通出行
从调查结果来看，香港消费者普遍认可来深消费时在深圳感知到的交通便利性，满意率高达91.43%，满意度为88.95分，交通便利性满意度较高。
据了解，深圳市交通运输局推进深港“一卡通”发行工作，实现深港两地公交地铁“一卡通行”。推进经营性停车场系统改造升级，实现对港澳单牌车辆的自动识别。开通深圳到香港往返水路客运航线。在客流集中时段和区域增开专门交通线路，为港人提供从口岸到消费场所的快捷接驳，为香港消费者提供交通便利。协调广铁集团进一步优化广深港高铁运营方式，推动高铁向地铁化转变，延长运营时间、优化退改签规则，很大程度上提升了乘车体验，便利了港人出行。
（三）场所软性环境
香港消费者对各消费场所的装修装扮、灯光温度气味、消费氛围、卫生清洁等软件环境也较为满意，满意率高达90.48%，满意度为85.14分。
深圳市商务局在今年多次组织重点商圈及重点企业优化消费标识和便利老人、儿童、孕妇等群体的服务设施升级，要求餐饮企业保留纸质菜单等提升场所软性坏境的措施，很大程度上便利了港人消费，提升了消费满意度。同时加强全市特别是口岸区域、深港交界处手机信号覆盖强度，协调三大运营商增设5G基站。
（四）便民服务
从调查结果来看，香港消费者对于深圳市所提供的消费标识、便民设施、热线咨询、粤语/普通话等多语言专席服务消费咨询、参观指引等便民服务满意度较高，满意率为88.57%,满意度为84.00分。
通过调研发现，在口岸、商超、景区、地铁设有专门宣传架，提供各类繁体、英文旅游、消费、文娱等咨询手册，增设粤语专席服务，并在港澳社交平台推送深圳旅游休闲、消费资讯，提供参观指引，方便港人使用；在深港口岸区域增配手机充电、行李手推车等便民设施。从调查结果来看，以上举措极大提升了港人在深消费的便民体验。
（五）支付便捷性
从调查结果来看，有超5成的香港消费者在深圳消费时使用微信/支付宝进行支付。香港消费者对在深消费时的支付便捷性较为满意，满意率为87.62%，满意度为86.29分。
香港消费者对支付便捷性的认可度较高，在改善消费支付问题方面，深圳市商务局组织支付宝、微信等平台针对来深港人推出立减优惠。人民银行深圳分行发放数字人民币硬钱包卡、指导财付通公司为63万港人、境内100万家商户消费提供移动支付服务等，在极大程度上为港人来深消费提供了便利。国家金融监督管理总局深圳监管局也持续监督消费场所保留信用卡支付渠道，各商业银行也在探索更多线上业务创新模式，便利港人消费。
（六）场所硬件环境
对深圳各类消费场所硬件环境感知方面，香港消费者对洗手间、停车场、配套设施、电梯扶梯、休息设施等较为满意，满意率为87.62%,满意度为84.76分。
在硬件环境方面，深圳在各大商圈已打通深港两地微信钱包和支付宝钱包，便利港人在深支付。各大支付渠道已打通深港微信、支付宝乘车码，深圳市交通运输局也推进发行“深港一卡通”工作，实现深港两地公交地铁“一卡通行”。全市经营性停车场系统也逐步推进改造升级工作，对港澳单牌车辆的自动识别；在福田、皇岗、深圳湾等口岸外围增加网约车上车地点指引标志、公交站点的天桥、遮雨棚等硬件设施，极大程度的方便了港人来深消费时的便利性。
（七）消费维权
从调查结果来看，在消费者权益保护方面，香港消费者的满意率为75.01%，满意度为82.39分。
据了解，深圳市市场监管局在产品安全方面的举措包括加大对“反向代购”产品质量安全监管，开展全市1476批次质量检测工作，守住食品安全底线，加强检查执法力度，严格落实监管责任，牢牢守住食品安全底线。同时上线 0755-966315“粤语专席”，打造“多语言服务”政务服务便民热线平台，便于粤语消费者投诉咨询。同时加强与香港消委会对接合作，通过市消委会官网、香港消委会官网等热线宣传渠道，扩大港人知晓度，满足港人在深消费的权益保护需求。开展“放心消费粤行动”活动，鼓励更多企业参与放心消费承诺和线下无理由退货。
综合而言，从调查结果来看较高的满意度极大程度上得益于深圳市推出的多个深港主题系列促消费活动，聚焦“电子消费、文体消费、亲子消费、深港消费、时尚消费、餐饮美食、会展经济、夜间经济、商圈消费、电商直播、汽车消费、消费金融”等热点，开展“港·潮流”“深圳咖啡节”“深圳手信节”“深港消费嘉年华”等系列活动，为港人提供了丰富的消费体验，从而提升了消费满意度。
