前 言
本标准为首次提出。
本标准由深圳市零售商业行业协会提出。
本标准起草单位：深圳市零售商业行业协会、深圳市万人市场调查有限公司。
本标准主要起草人：花涛、于建、刘鲁鱼、周林、曾丹丹、贾琤、何明龙、周群利、严小红。
本标准由深圳市零售商业行业协会负责解释。
引 言
21世纪是服务的世纪，顾客满意（Customer Satisfaction）是政府和各类企业组织关注的焦点，自从国务院《关于进一步加强质量工作若干决定》中提出要研究用顾客满意度方法来评价质量水平的要求以后，顾客满意度问题引起了广泛的重视。顾客满意度是体现组织产品、过程和服务质量水平高低的重要标志，是贯彻以客户为中心的零售商业服务的重要内容，是检验贯彻“以顾客为中心”的质量管理的首要原则尺度。零售行业需要借助顾客满意度指标，来了解顾客需求、消费体验、服务评价等方面满意程度，为服务质量的持续改进提供科学依据。近年来，许多商业组织已经自主开展了一些满意率百分比的测量，但是由于缺乏专业测量指标和数学模型，科学性、时效性、可比性较差，不仅无法进行全面的客观评价，数据也缺少实际利用价值。因此在零售商业行业中建立顾客满意度指标体系和引入第三方测评机制具有重要的现实意义。
为了向零售商场的管理者、消费者和社会各界提供一个科学的评价指标体系，方便各类机构了解和掌握当前零售商场的服务重点，鼓励零售商业企业不断提升服务能力，方便消费者选择服务好、信誉佳的消费场所，也有助于政府了解零售商业行业的发展特点，深圳市零售商业行业协会会同有关专家编制了“零售商场顾客满意度评价指标”，旨在为社会各界提供一个较全面、科学、客观及可度量的商业服务水平评价标准及指引。
零售商场顾客满意度评价指标
一 范围
本标准规定了评价零售商场顾客满意度的基本要素。
本标准适用于对零售商场顾客满意度的评价。
二 评价对象
2.1 在中华人民共和国内依法设立的零售企业；
2.2 在中华人民共和国境内至少拥有一家经营一年以上的零售商业场所、店或者由其子公司、控股公司建立的零售商业场所；
三 术语与定义
3.1零售商场
从事零售活动的基本单位和具体场所，简称零售商场。
