众所周知，近十几年来，现代零售业在中国得到了全面发展，不仅先进的连锁经营方式被广泛应用，而且过去传统零售业柜台式经营模式也被彻底打破，原先单纯的营业员加收款员的简单服务结构，被敞开式陈列、顾问式服务、生鲜进超市等全面取代，新的业态形式也不断诞生，消费者获得了更直接、更方便、更舒适的购物体验；同时，IT等先进技术的发展及其在零售业中的广泛应用，如：条形码、POS系统、MIS系统、银行信用卡、防盗报警系统、监控录像系统，等等，也给国内零售业提升带来了巨大的助力。这些巨大的变化和进步，在推动中国零售业从传统向现代快速迈进的同时，也催生出众多新的岗位，如：防损员、生鲜工、收货员、理货员、招商员等等，对原有岗位也提出了更高、更多的要求。

      由于一切都是从零起步，生搬硬套国际先进经验又不能适应企业在发展中的需求，很多企业不得不摸着石头过河，通过模仿，自创岗位，自创岗位职能，长此以来，就出现了各企业相同职能岗位名称不同、岗位名称相同职能设定不同、同岗同职但水平要求又不同等现象，更有很多企业基本缺乏对基层岗位员工的规范培训、考核的方法和能力，不知道该怎样做、做什么、要求如何。这些问题的存在，导致企业招聘和培训的工作量极大且成本居高不下，成为制约零售连锁企业快速发展的重要因素。行业的发展迫切需要基层岗位要求标准化。

      我们相信，该标准的颁布实施，对我国零售行业基层岗位人员素质的提升、人力资源的配备和人才梯队的建设提供了依据，对各零售卖场防损员的招聘、培养、考核、升迁、职业规划等具有指导意义，对行业的规范发展有着积极的推动作用。

 

      一项非强制性标准能够被市场接受，并被广大企业自觉自愿去采用，一定要具备实用性、指导性和普遍适用性，它应该是在理论的指导下，从实践中来再到实践中去。

深圳市零售商业行业协会组织起草全国《零售行业基层岗位技能要求》系列标准，主要有以下二方面考虑：

      一是深圳零售业态比较齐全，市场化程度高，现代零售业的发育相对成熟，深圳零售企业经营管理水平在全国领先，本土和外资企业在深圳都发展得比较充分等因素，在此制订的标准更具备先进性、代表性、实用性，有利于今后在全国的普及应用。深圳是中国改革开放的前沿，也是外资零售巨头进入最早的城市，深圳本土企业在与外资零售企业的同台竞争和近距离学习中，诞生了一批在全国有影响力的优秀企业，每年都有十家左右的深圳企业进入中国连锁百强榜，全国国有、民营、外资三大板块的超市领军企业总部都在深圳，因此，深圳拥有得天独厚的条件来完成此项工作。

      二是深圳市零售商业行业协会在其会员中具有较高的号召力和影响力，有能力组织实施。该协会辖下的会员企业有200多家，分属百货、超市、大型专业店、购物中心、专卖店等多种业态，其连锁门店遍布全国各地，经过十几年的发展，积累了丰富的经验。同时，协会从2003年就根据会员对零售业基层岗位标准化的迫切需求，开始筹备该系列标准起草的准备工作。该协会在2006年成立了标准管理工作委员会。正是由于有着对零售行业标准化工作强烈的责任感和健全的组织机构，因此，商务部从2006年起分批次向深圳市零售商业行业协会下达了国内贸易行业标准项目计划，由他们组织起草该系列标准。

 

      该系列标准中，防损员、生鲜工、收货员都属于创新岗位，都是伴随现代零售业的发展而新生的岗位。如：防损员岗位是随着外资进入中国和现代零售业发展的需要，在近几年才新兴起来的岗位；生鲜工岗位是在90年代末期，生鲜食品进入商场后才产生的岗位；收货员则是伴随连锁商场的发展而从仓库管理中分离出来的岗位。这些新生岗位虽然已经存在了6-10年，但国内至今没有统一的岗位技能标准，甚至没有统一的岗位名称，如很多商场至今将防损员为保安员，给从事这些岗位工作的员工个人前途的发展带来了诸多困惑，企业在员工培训和定岗方面也缺乏可以参照的规范。

本系列标准在起草过程中对这几个新兴岗位通过深入中、外零售商场（沃尔玛、华润万家、人人乐、新一佳、百佳华、家乐福等）征询意见，通过整理不同商场同一岗位的基本操作技能要求，兼顾国内外不同商场现状，提炼出了这些岗位较为超前的技能要求，如在防损员岗位技能要求中，突出了国内企业目前还很少采用的损耗控制、风险控制等知识和技能要求。

 

该系列标准有如下几大创新：

1、首次用表格形式将岗位技能要素直观地表现出来

     该系列标准以表格形式将岗位技能、相应的业务知识和考核权重有机的结合起来，同时，将表格中的“相应业务知识”划分为“掌握”、“熟悉”、“了解”等三类，让从业人员对自己需要掌握的技能和知识以及重要程度一目了然，同时也使得企业对员工的培训和考核变得容易操作。

2、对培训和考核提出了操作性很强的建议

     为方便企业贯标，该系列标准在附录里对不同级别岗位人员的培训和考核给出了操作性很强的建议。例如对培训、带岗实习时间和考核要求、培训老师的资格、统一笔试考试和企业考核的时间和内容、以及各级岗位人员通过企业培训、考核以及笔试合格后，申请获取证书的条件、要求等都给出了相应的时间要求、考核范围、达标条件等。大大地方便了企业根据本系列标准制定自己的培训考核方案，同时也规范了各企业的培训和考核，统一了全行业基层岗位员工的技能水平。

3、首次统一了新兴岗位的名称及其技能要求

     对防损员、生鲜工、收货员这几个随着现代零售业发展需要而新生的岗位，本系列标准在起草过程中，通过深入中、外零售商场（沃尔玛、华润万家、人人乐、新一佳、百佳华、家乐福等）征询意见，通过整理不同商场同一岗位的基本操作技能要求，有效地统一了上述岗位的名称，解决了困扰零售业多年的同岗不同名或同名不同岗所造成的人才流动困难和重复培训等问题。

4、更新了传统零售业对营业员、收银员岗位的技能要求

     对应于老的传统零售业，现代零售商场的营业员、收银员需要掌握更多的技能，如收银员必须掌握收银机系统和各种不同的支付方式，识别各种不同的支付工具以及快速结算等。而营业员除了传统零售业需要掌握的顾客服务技巧外，对商品的管理、损耗控制，市场调查、商品的陈列、有效展示、各种新商品的使用和维护，甚至了解商品和顾客的色彩搭配喜好等也是现代营业员需要掌握的技能。这两个标准融合了百货、超市、专业店、专卖店、购物中心等业态对这两个岗位的基本技能要求，同时也参考了深圳中外零售企业的操作模式，体现了标准的先进性和实用性。

5、对可量化的技能给予量化标准

     对于可以量化的技能要求，如生鲜技工分割牲畜的方法和速度，参考了家乐福、人人乐、新一佳、沃尔玛等企业对生鲜技工大比武的评比办法，适当降低难度后收入标准中，形成了《肉类生鲜技工家畜分割技能考核量化表》。

      对收银员键盘录入速度、点钞速度以及POS机操作速度、开单速度等可以量化的指标，参考了天虹百货和人人乐超市对员工考核的要求，适当降低难度后收入了标准中，形成不同级别必须达到的《收银员熟练操作技能要求量化表》。突出了对岗位的技术熟练程度要求，同时鼓励各零售企业展开岗位技术大练兵。

6、针对各岗位职位划分的要求，根据技能的难易程度和内容进行了分级

     根据岗位需要掌握的技能和业务知识的情况，将营业员、收银员、防损员分为初、中、高三个级别，但仍然着重基层岗位，如：防损员岗位三个级别，分别对应于零售企业中新员工、熟练员工和防损领班等三个职位；收银员岗位则分别对应于新员工、熟练员工和收银组长等三个职位；营业员岗位则分别对应于新员工、熟练员工和营业班长等三个职位。

      防损员技能要求参考了沃尔玛的意见，各岗位防损员可以互换，并无固定，因而取消原来固定的初级岗位，只保留收货区控制、收银进出口区控制…等；中级防损员需要掌握的技能要复杂一些，因此将录像监控、便衣机动和收银监察控制等三类放在中级防损员应掌握的技能中。

对于生鲜工的分级，按照生鲜种类分成肉类生鲜工、水产生鲜工、水果生鲜工、蔬菜生鲜工。在征求企业意见时，企业认为打理水果、蔬菜没有必要区分岗位，且技术含量低，可以不分级别。但肉类和水产类则有技术含量，应当与普通生鲜工区别，单独成为生鲜技工。标准起草采纳了这个意见，将生鲜工分为普通生鲜工和生鲜技工两个级别。

      收货员是零售企业里从事商品进货、验收、储存、配送及退换货工作的人员。我们原先分初、中两个级别。在征求企业意见时，企业认为本标准主要针对卖场的收货而非配送中心收货，卖场收货大多数企业只涉及商品验收及退换货，工作并不复杂，也不涉及仓储、配送等，但要求有一定的知识水平，一个级别就可以了，标准起草采纳了这个意见。   

虽然这次实施的生鲜工和收货员标准分级少或不分级。但随着零售业的发展，这些岗位所要掌握的技能可能更加复杂，今后仍然可能通过修订而进行分级。

 

      该系列标准是从各中外零售企业现在正在实行的岗位职责、岗位技能操作中提炼出来，并由深圳多家零售连锁百强企业参与意见，多次修改而最终形成的，是从企业中来到企业中去的标准。此外，标准的结构基本以员工上岗后的工作内容、先后顺序进行排列，并在同一工作内容框架下展示需要掌握的知识和考核重点。因此，该标准让员工和企业都能一目了然，十分方便使用。

 

      该系列标准即将于2009年8月1日起正式实施。目前深圳市零售商业行业协会已经组织了标准教材编写组，于去年底就开始该系列标准贯标教材的编写工作，这些贯标教材将在年内陆续出版发行。

      深圳市零售商业行业协会将在商务部市场体系建设司和市贸工局的指导下有序地开展标准的宣贯工作。