深圳市第七届职工技术创新运动会收银员、营业员技能竞赛实施方案
一、竞赛宗旨
开展职工技能竞赛，旨在全社会掀起技能学习和技能创新的热潮，通过广泛开展职工技能竞赛，促进商业服务行业内技能交流与学习，培养和选拔创新型技能人才，树立行业标杆和榜样，为提升深圳市商业服务行业整体水平奠定坚实的基础。
二、举办单位
主办单位：深圳市第七届职工技术创新运动会组织委员会
承办单位：深圳市财贸金融工会
深圳市零售商业行业协会
中国银联深圳分公司
三、组织机构
成立深圳市第七届职工技术创新运动会收银员、营业员技能竞赛组织委员会及组委会办公室。
（一）深圳市第七届职工技术创新运动会收银员、营业员技能竞赛组织委员会成员：
主 任：王同信（市总工会副主席）
副主任：王鸿利（市总工会生产保护部副部长）
邓 洁（市财贸金融工会负责人）
花 涛（市零售商业行业协会会长）
刘 杰（中国银联深圳分公司总经理）
（二）组委会下设办公室：
主 任：邓 洁（市财贸金融工会负责人）
副主任：蔡培英（市零售商业行业协会副秘书长）
钱 涛（中国银联深圳客服部副总经理）
组委会办公室负责协调、联络、宣传工作，包括制定竞赛方案、竞赛规程、评分标准、总结表彰等日常工作，组委会办公室办事机构设在市零售商业行业协会。
四、竞赛项目
竞赛项目：收银员 营业员
五、竞赛方法
竞赛分三个阶段进行：
第一阶段（选拔），由各商业服务行业企业根据竞赛要求，从应
知（理论）和应会（实际操作）两个方面组织职工进行岗位培训，通过岗位练兵、劳动竞赛等方式选拔优秀选手参加初赛。
第二阶段（初赛），由各企业竞赛组委会按岗位标准从应知（理论）和应会（实际操作）两个方面组织初赛，应知和应会两项成绩总和为初赛综合成绩，按综合成绩由高至低进行排名，选取综合成绩前5名进入第三阶段竞赛（决赛）。
第三阶段（决赛），由竞赛组委会组织进行。决赛分为应知和应
会两部分。应知内容为收银员和营业员两个项目的理论部份。应会内容为收银员和营业员两个项目的实际操作部份。决赛理论成绩由高至低进行排名，排名前100名的选手可以参加实操部份的竞赛。应知成绩和应会成绩的总和为选手决赛的综合成绩，决赛的综合成绩由高至低进行排名，综合成绩相同按实操成绩高者排先。团体成绩将按照代表队总成绩的平均分由高至低进行排名。
六、参赛条件和报名方法
（一）凡我市商业服务行业在职的收银员、营业员均可报名参加，免收报名费和竞赛费。
（二）各相关单位可统一组织优秀选手报名参赛，每家企业可选派5名代表参加，报名时须持以下资料
1、参赛选手身份证原件及复印件；
2、本人两寸免冠黑白近照4张。
（三）报名时间：截至日期9月25日。报名地址：深圳市零售商业行业协会（
www.szrba.org），深圳市福田区彩田南路路灯大厦四楼。
联 系 人：陈志鸿 叶小荣 张希全
联系电话：82945003 82945002 82944416
七、时间安排
(一）从发文之日起至8月30日为宣传发动及岗位练兵、选拔和报名阶段，其间在新闻媒体和相关网站上发布公告。
（二）9月份进行初赛，并于9月25日前将参加决赛名单报给组委会办公室，10月下旬进行决赛。
(三）决赛时间、地点及有关事项由市零售商业行业协会另行通知。
八、奖励办法
（一）授予荣誉称号。获得参赛项目前8名的选手，由深圳市第七届职工技术创新运动会组委会颁发奖金、奖杯和证书，授予“深圳市技术能手”和“深圳市经济技术创新能手”荣誉称号。各比赛项目第一名优胜者由深圳市总工会按规定授予“深圳市五一劳动奖章”荣誉称号；在省市评先评模时可作为候选人，择优按程序申报。
（二）团体组织奖。对在本届职工技术创新运动会比赛中取得优异成绩的代表队以及组织工作做得好的单位，经评选，分别由深圳市第七届职工技术创新运动会组委会授予团体优胜奖和组织奖，颁发奖牌和荣誉证书。
（三）招调工政策。对比赛项目的前20名选手中的非深圳户籍人员，如其符合我市2011年招调工政策规定的其它要求，用人单位同意招工调工的，经有关部门审核同意，可获招调工入户奖励，由所在单位按照程序办理。
附件：（1、收银员比赛规则及评分标准
2、营业员比赛规则及评分标准
3、服务礼仪要点
4、参赛选手须知
5、参赛报名登记表
注：所有比赛资料可在报名后与组委会办公室成员联系获取，收银员负责人：叶小荣，联系电话：82945003/13510243906；营业员负责人：张希全，联系电话：82944416/13243803360
一、 比赛内容
1. 考试内容共性部分
理论考试
手工点钞
识别真假钞
银行卡收银
2. 考试内容差异化部分
统收条码录入（零售行业）
英语接待（酒店、银行）
二、 参考资料
1. 中华人民共和国国内贸易行业标准零售业基层岗位技能要求—收银员
3. 收银员服务礼仪规范
4. 英语接待100句
三、 比赛规则及评分标准
(一) 理论比赛
1. 理论笔试内容：零售行业/服务行业/金融行业收银员职业资格理论、银行卡基本知识、银行卡识别、银行卡使用风险防范、POS的基本知识、POS操作流程、POS交易常见问题处理、帐务调整、交易资料及机具保管以及相关法律常识等。
2. 理论试卷分A、B两套试卷，分别由单选题、多选题和判断题三种题型组成，共计80道题目，其中单选题30题（30分）；多选题20题（40分），多选或者少选均不得分；判断题30题（30分），总分是100分，考试时间为60分钟。
(二) 实际操作考试内容
1. 手工点钞，主要考核选手手工点钞速度和准确度。
1) 比赛要求：根据抽签次序，按选手号码顺序出场，评委鸣哨后开始操作，每人面值N元的人民币代用钞共450－500张，点出100张扎好，要求用像皮圈一个扎两圈，位于钞票四分之一处，共扎四扎；
2) 评分标准：比赛时间在1分40秒完成为100分；数量错一张扣5分；捆扎不齐或未按要求捆扎扣2分/扎；每超过1钞扣1分，提前1秒加1分。
2. 识别真假钞，主要考核选手对真假钞识别能力
1) 比赛要求：根据抽签次序，按选手号码顺序出场，评委鸣哨后开始操作，每位选手100元面值人民币共200张。
2) 评比方法：1分30秒准确找出假币者得100分，每错1张扣5分；每超时1秒扣1分；每提前1秒加1分。识别后填写答题卡。
3. 银行卡收银，主要考核收银员的银行卡收银的综合能力
1) 比赛要求：根据抽签次序，按选手号码顺序出场，评委鸣哨后开始操作，共有10道操作题（含：分辨真伪卡、各种银行卡收银、多种银行卡组合收银等），操作完成打印出票据。
2) 评比方法：在操作全部准确、规范的情况下，5分钟内完成为100分，每超时1秒扣1分，提前1秒加1分，出现操作不规范扣除5分/处，出现漏题扣除10分/题，出现金额等错误，扣除2分/处。
4. 统收条码录入，主要考核收银员的条码录入速度和准确率
1) 比赛要求：根据抽签次序，按选手号码顺序出场，评委鸣哨后开始操作。随机商品条码10个为一组，共三组，每组手工录入完毕后，打出电脑小票。注意:所有商品的数量都为1，因此录入条码时无需输入数量。参赛选手必须按组委会提供的商品条码顺序录入。
2) 评比方法：在操作全部准确、规范的情况下，2分钟内完成为100分；每超过1秒扣1分；每提前1秒加1分；录入条码内容错一处扣5分
5. 英语接待，主要考核收银员的英语接待、收银知识及投诉处理的综合能力
1) 比赛要求：根据抽签顺序上台，选手抽取选选答题目。选手首先用英语自我介绍，然后用英语回答评委的提问。
2) 评分标准：选手比赛时间是5分钟，根据回答完整、正确、发音标准、语句通顺、表达清晰等项目进行评分，总分100分。
附件2：营业比赛规则及评分标准
一、 比赛内容
理论考试（占30%）
接待英语（占20%）
商品包装（占25%）
商品推荐（占25%）
二、 参考资料
1. 中华人民共和国国内贸易行业标准零售业基层岗位技能要求—营业员
2. 零售行业资质标准营业员培训教材
3. 营业员服务礼仪规范
4. 接待英语100句
三、 比赛规则及评分标准
(一) 理论比赛
1. 理论笔试内容包括：零售行业营业员职业资格理论、中华人民共和国国内贸易行业标准零售业基层岗位技能要求—营业员、服务礼仪知识、商业接待英语知识等。
2. 理论试卷由单选题、多选题和判断题三种题型组成，共计70道题目，其中单选题20题（10分），多选题10提题（10分），判断题40题（10分）总分是30分，考试时间为60分钟。
(二) 实际操作考试内容
1. 接待英语，通过必答和选答方式考核选手的英语接待知识。
1) 比赛要求：根据抽签顺序上台，选手抽取选选答题目。选手首先用英语自我介绍，然后用英语回答评委的提问。
2) 评分标准：选手比赛时间是5分钟，根据回答完整、正确、发音标准、语句通顺、表达清晰等项目进行评分，总分100分。
2. 商品包装，通过让选手根据抽签的主题，现场选择商品及包装材料进行礼品包装，主要考核选手对不同节日、不同顾客群的需求了解程度及商品包装技巧。
1) 包装主题：
a) 送给女朋友的情人节礼物
b) 送给母亲的生日礼物；
c) 送给孩子的儿童节礼物；
d) 送给生病中的同事的礼物。
2) 比赛要求：根据主题自选包装材料及礼品，并对商品进行包装，时间上限为5分钟，包装结束后2分钟解说其用意。
3) 评分标准：总分为100分，评分标准包括符合主题、包装速度、包装效果、创新、材料使用等。其中包装速度评分细则为：2分钟内最快5分，3分钟内4分，3-4分钟内3分，4-5分钟内2分，5分钟以上1分
3. 商品推荐，主要是让选手能现场介绍即时抽签的商品，考核选手的商品销售能力和对商品的观察力、理解力及销售技巧。
1) 比赛要求：选手抽签选择出所要推荐的商品，并根据商品特点向评委推荐（时间5分钟），评委以顾客身份与其互动，提问。
2) 评分标准：总分为100分，评分标准包括商品特性、商品买点、目标消费者关注度、活动信息、价格、售后、仪容仪表等。
附件3：仪容仪表要点
(一) 站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
(二) 行姿：头正、目视前方、表情自然，肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲，挺胸收腹、重心前倾。走线直、脚跟先着地，步副适度，以一脚长度为宜，步速平稳，勿忽快忽慢。
(三) 表情：面带微笑，表情自然真诚，大方、自信、得体；微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
(四) 目光：与顾客目光接触，眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。注视时眼神散点柔视对方、面带微笑。
(五) 声音：漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：音量适中、清晰易懂、发音准确，语速平稳，不快不慢，声音要散发热情。
(六) 服务用语：主动、热情、有礼貌，随时使用敬语，您好！请问！请稍等！谢谢！欢迎光临等
(七) 仪容仪表：
1. 服饰：着装干净整齐，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线，着符合岗位要求的黑颜色皮鞋，干净、擦拭光亮，无破损。
2. 头发：女士头发前不盖眉，要梳洗正齐，不披头散发，不留怪异发型；男士头发后不盖领，侧不盖耳。
3. 面容：保持干净、整洁，女士上班化淡妆，男士不留胡子、长鬓角，鼻毛不准出鼻孔。
4. 装饰：不留长指甲，不涂有色的指甲油，不戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰。
附件4：参赛选手须知
一、 竞赛规则
(一) 理论知识竞赛
1. 竞赛试卷由现场工作人员统一发给，选手不得自带任何资料进入赛场。
2. 选手在竞赛试卷上规定位置填写准考证号。试卷其它位置不得有任何暗示选手身份的记号或符号，否则取消成绩。
(二) 操作技能竞赛
1. 操作技能竞赛以现场实际操作的方式。
2. 选手参加操作技能竞赛前，须按组委会指定时间熟悉竞赛场地及设备情况。
3. 竞赛过程中，选手若需休息、饮水或去洗手间，一律计算在操作时间内。
4. 如果选手提前结束竞赛，应举手向裁判员示意。竞赛终止时间由裁判员记录在案，选手提前结束比赛后不得再进行任何操作。
二、 选手注意事项
1. 听从指挥，严格遵守各项比赛规则。
2. 须按规定时间持有效证件（指选手参赛证、个人身份证）到赛场检录处报到。赛前10分钟不到者，按弃权处理。
3. 比赛前抽签，并由工作人员登记备案。选手按照抽签顺序进行比赛。
4. 备赛、比赛期间，参赛选手不得携带任何通讯工具进入休息室、备赛室和赛场。一经发现，无论是否使用该通讯工具，取消该选手参赛资格。
5. 参赛选手在比赛过程中，领队不得与其联系或指导。
6. 每项竞赛裁判长都会根据竞赛规则发出指令，选手应根据指令开始和结束比赛。
7. 竞赛期间如患重病，需要离场要及时告诉领队或裁判长。按自动放弃处理。
8. 凡选手认为误判，在该项目比赛结束后，应该立即向领队反映，并由领队在2小时内向裁判长提出仲裁，过期者不予受理。
9. 每场比赛结束，选手统一离开赛场，并立即到指定地点集中。
10. 参赛选手必须文明参赛，尊重对手，尊重裁判和评委，爱护比赛设备。如出现不文明为干扰或影响竞赛的，视情节轻重，由裁判组队该选手做出相应处理。
11. 选手进入赛场后按照指定的编号位参加比赛。离开赛场后不得在赛场周围市场谈论、逗留。
12. 当听到比赛结束命令时，参赛选手应立即停止操作，不得以任何理由拖延比赛时间。文明礼貌，注意清洁卫生，不乱扔下脚料，搞好操作场地卫生工作。
13. 选手衣着要求整洁，戴发帽，仪表端庄，服从指挥。
三、 领队注意事项
1. 领队全权负责本代表队参赛事务的组织、协调与管理工作，带领参赛代表队按时完成报到等手续，按比赛日程安排完成比赛。
2. 参赛期间，代表队在赛务、会务等方面出现争议或投诉，由领队负责与执委会相关工作接洽联系，按比赛规程、仲裁办法和相关规定解决。
3. 领队、教练及其他非本项目参赛选手未经许可，不得进入比赛区、评委区、工作区。
4. 竞赛期间未经许可，不可进入赛场。赛场内人员应遵守赛场秩序，关闭手机；比赛期间不要随意进出，不得大声喧哗、议论；不得用语言、手势干扰选手比赛；不得随意走动拍照，严禁使用闪光灯拍照。
5. 各代表队要将安全放在首位，遵守法律法规，注意交通安全和饮食卫生。
6. 选手申诉均由代表领队在申诉事件发生2小时内向仲裁委员会提出书面仲裁申请，逾期不受理。书面申请需写明具体申诉诉求、申诉理由、申诉事实，经领队签名后递仲裁委员。
附件5：深圳市第七届职工技术创新运动会技能竞赛报名表
