为帮助深圳零售企业找出不足，获得竞争优势，2004年9月份，深圳市零售商业行业协会组织开展了“零售业顾客满意度”调研项目，并委托在市场调查行业有着丰富经验的深圳市万人市场调研有限公司执行。整个项目历时三个多月，于2005年1月份结束。——编者 历时三个多月的“零售业顾客满意度”调研活动，共选取了零售商业行业有代表性的企业59家作为评价对象，其中百货商场18家、各类超市22家、各类专业店19家三大类，对深圳市六个区的消费者进行了抽样调查，收集消费者对零售企业在商品、购物环境、资讯服务、服务人员、收银服务、促销活动、售后服务、投诉服务等8大类45项指标的评价，共获得有效样本6060份。结果反映出深圳零售业的一些优势，也暴露出诸多不足。 对零售业总体较满意 2004年度深圳零售企业整体满意度为74.94,从满意度的绝对水平来看，介于基本满意与很满意之间，处于较高的水平，能够较好满足顾客期望。 调查发现，目前影响顾客购物的主要因素为“商品质量”、“商品价格”、“商品品种”和“便利性”，这四个因素的影响程度超过70％。本次顾客满意度调查显示，深圳市零售企业整体服务水平较高。而服务整体水平较高表现在顾客期望与企业侧重点吻合程度较高。这也反映出深圳零售业与全国各大城市相比，虽然企业的规模不是最大，但企业普遍经营管理水平较高，核心竞争力较强，能够较好地满足顾客的要求。 对超市满意度高于百货 2004年度深圳市百货类企业顾客满意度为74.06,超市类为75.98,专业店类为74.53,各业态对比来看，超市类顾客满意度最高，百货类顾客满意度最低。 据分析，百货类顾客满意度最低，宏观上，随着改革开放的不断深入和中国零售市场的全面开放，百货类零售企业将步入新一轮的竞争发展阶段；微观上，随着商业服务硬件基础的不断完善，商业同质化现象越来越严重，由于竞争缺乏差异化，服务难以突破，对满足顾客期望的程度上还比较低。 超市则在满足顾客期望的方面做得相对较好。“获得忠诚顾客”已经成为各零售企业在市场上立足的核心。 对投诉处理不满意 在顾客对各项服务构成的评价中，评价最高的两个方面是“收银服务”和“商品”，顾客满意度分别为78.83和76.22；评价最低的两个方面为“投诉处理”和“促销活动”，顾客满意度为70.76和72.75。 “投诉处理”方面顾客评价最低，顾客对“投诉渠道”、“投诉态度”和“投诉回复结果”三方面的重要程度均高于平均得分水平。说明目前零售企业在“投诉处理”方面满足顾客期望的程度上比较差。 另外，从“投诉率”来看，有14.2％的被访者在过去的三个月中投诉过“评价对象”，可见随着顾客“维权意识”的不断提高，企业对“投诉处理”方面的重视程度不断提高，对满意度改善有较大作用。 居民消费渐趋理性 本次“零售业顾客满意度”调研显示，深圳居民的消费正渐趋理性。 本次调研重要度的调查结果表示，顾客对“食品安全令人放心购买”、“生鲜区工作人员卫生符合要求”、“能买到质量有保证的商品”等方面的重要度较高。重要程度分别为91.8、91.6和90.6。另外，不同的顾客对不同业态有不同的需求，如百货而言，顾客更重视“商场环境气氛让人感觉舒适”和“促销活动宣传及时到位”，对超市期望则不然。 此外，“便利性”是正在向“基础因素”转变的因素之一。从各因素对零售业经营的结果来看，“便利性”日渐成为商家在日常的经营中必须具备的前提条件所在。此次研究认为，如果商家不具备这样的因素，就很难赢得顾客、赢得市场份额。 ●相关报道 多项建议提醒深圳商家 【本报讯】（记者王敏）针对2004年度深圳零售业顾客满意度调查反映出的情况，研究报告对于如何提高零售企业的顾客满意度提出几点建议。 一、围绕顾客对“信息透明、对称”的需求，在顾客与零售企业之间建立互动的渠道和平台。 二、根据细分市场，把握目标顾客群体的需求。只有通过“细分市场”才能在激烈的竞争市场中找到生存和发展的空间，特别是对于中小型零售企业来说更为重要。 三、强调“细节服务”在零售业中的重要性。顾客的偶尔“不满意”的购物经历将会对整体满意度有较大的影响。 四、零售企业应该提高服务人员的专业知识和服